Como a sua empresa cuida dos seus clientes? Existe algum esforço para mantê-los por um longo tempo ou todas suas estratégias estão voltadas para adquirir novos compradores?
Todo cliente gera receita e custos para uma organização. E para manter essa balança positiva, investir em um plano de fidelização de clientes é o melhor caminho. Isso porque, segundo Philip Kotler, o “pai do marketing”, manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos que conquistar um cliente novo.
Já se foi o tempo onde preços baixos e mensagens de aniversário eram o suficiente para garantir que seu cliente tivesse sua empresa como favorita. Com o mercado cada vez mais concorrido e consumidores mais exigentes as empresas precisam adotar estratégias de impacto.
Pensando nisso, separamos 6 passos para que você possa melhorar a fidelização de clientes no seu negócio.
Por que fidelizar clientes?
Um cliente fidelizado é aquele que retorna frequentemente por acreditar que a sua empresa oferece uma solução de maior valor que a concorrência.
No início desse artigo falamos como o custo de aquisição de clientes é mais elevado que o custo para manter o cliente ativo na sua organização. Mas as vantagens da fidelização não param por aí, também podemos citar:
- Fluxo contínuo de vendas: Uma empresa com clientes recorrentes possuem um fluxo de vendas mais contínuo e previsível. De fato, uma empresa pode ter a maior parte de suas receitas proveniente deste tipo de cliente.
- Clientes defensores de sua marca: Clientes fiéis estão mais fechados à concorrência, além de serem mais propensos a apoiar sua empresa em campanhas, pesquisas de satisfação e indicar sua empresa para outros consumidores.
- Maior ticket médio sem aumentar custo: Manter o bom relacionamento com os clientes fidelizados é uma das estratégias para garantir mais vendas com um ticket médio alto sem precisar diminuir o valor do seu produto.
- Oportunidade para novos produtos: Uma outra vantagem de manter clientes fidelizados é a maior aceitação destes à novos produtos e serviços lançados por sua empresa.
6 passos para uma melhor fidelização de clientes
Agora que você está convencido do porque é preciso investir na fidelização de seus clientes, trouxemos 6 passos para você implantar esta tática em sua empresa.
- Conheça seu cliente
Para direcionar as estratégias de fidelização com mais assertividade é preciso primeiro conhecer profundamente seus clientes.
Para isso aconselhamos a construção do perfil de cliente ideal da sua empresa. Se você quer saber mais da importância do cliente ideal, veja o nosso conteúdo sobre o tema.
Em resumo, conhecer o seu cliente envolve reunir informações diversas que são capazes de caracterizar quem é seu público. Isso envolve dados como:
- Que tipo de cliente compra minha solução, pessoas ou empresas?
- De quais localidades são meus clientes?
- Qual seu poder de compra?
- O que defendem?
- Quais são suas dores?
Com essas informações em mãos, sua empresa estará mais preparada para criar estratégias de fidelização mais personalizadas para seu tipo de clientela.
- Ofereça valor em todas suas ações
A fidelização não acontece apenas após uma compra. Manter o cliente na sua empresa é uma atividade que inicia ainda na entrada do funil de vendas e continua após sua finalização.
Com isso, sua empresa deve ter em mente a experiência do cliente em todos os processos realizados, adicionando valor em cada uma delas.
Uma das maneiras clássicas de agregar valor é por meio de programas de fidelização, onde a empresa disponibiliza diversas ofertas e vantagens diferenciadas para seus clientes fiéis. Alguns exemplos desses programas são:
- Programa de benefícios com empresas parceiras estratégicas
- Sistema de pontuação, onde o valor do consumo dos clientes gera pontos que podem ser trocado por recompensas diversas
- Taxas de adesão (mensais ou anuais) para que um público VIP possa receber condições e vantagens especiais na sua empresa
- Programas de cashback
Aqui é importante ressaltar um detalhe, os clientes não se fidelizam a uma empresa apenas por esta ofertar um preço mais baixo. A conquista do cliente tem como base no valor empregado a todos os momentos, inclusive por meio de um relacionamento personalizado e a disponibilização de conteúdos educativos de impacto. Mas claro, todas essas ações devem ter como base a compreensão das necessidades individuais dos seus consumidores
- Mantenha o relacionamento adequado
E sobre entregar valor para seu cliente, um dos principais motivos para que os compradores não se fidelizem é a falta de um bom relacionamento.
Para evitar esta situação é preciso saber a melhor forma de se comunicar com o tipo de seu cliente, a maneira que um salão de beleza trata sua clientela é bem diferente de uma loja de peças automotivas. Mas independente do seu ramo, o importante é conseguir conectar-se com seus consumidores por meio de um relacionamento de qualidade.
Além disso, o relacionamento também continua após as vendas. O pós-venda é uma etapa ignorada por muitas empresas, mas é fundamental para criar uma conexão mais reforçada. Isso porque faz com que seu cliente se sinta acolhido e mais especial.
- Construa confiança
Uma outra palavra chave para a fidelização de clientes é a confiança que seu negócio transmite. Não adianta sua empresa pregar ações bonitas e atraentes para seus clientes, mas não cumpri-las ao final.
Lembre-se, fidelizar é estar sempre superando as expectativas de seus clientes e firmando a sua empresa como a melhor opção no mercado. Por isso escute as dores de seu cliente, tire suas dúvidas, e o auxilie para o melhor aproveitamento da sua solução.
- Treine a sua equipe
Para que essas etapas sejam efetivas na fidelização de clientes é preciso que toda a empresa comporte-se de forma padronizada com sua clientela.
Uma única experiência ruim pode ser o suficiente para que seu cliente não retorne. Logo, para evitar esse cenário, aposte no treinamento das suas equipes por meio de cursos, profissionalização e eventos. E, claro, mantenha seus colaboradores motivados para o sucesso da sua estratégia.
- Avalie constantemente suas métricas
O que não é medido não é gerenciado. Esta famosa frase deve ser o mantra de toda empresa, e deve ser aplicada, inclusive, com a experiência do cliente.
Se você quer melhorar a fidelização de clientes é preciso conhecer antes qual a visão que eles têm de sua empresa. Nesse sentido, a realização de pesquisas de satisfação e estar preparado para ouvir os feedbacks de seus clientes é essencial para descobrir o que os atrai e o que os afasta de seu negócio.
Além destes, abuse de métricas como o NPS (Net Promoter Score), taxa de retenção de clientes e o lifetime value. Esta monitorização irá auxiliar muito na criação de estratégias mais eficientes para o seu negócio.
Conclusão
Ao final deste artigo esperamos que você tenha aprendido mais sobre a fidelização de clientes e os 6 passos para implantar essa estratégia na sua empresa.
A fidelização de clientes não ocorre apenas por um preço baixo ou uma qualidade diferenciada, para promover a melhor experiência, toda a sua empresa deve estar voltada para adicionar valor no relacionamento e execução de um serviço.
E para que isso possa ser efetivo, é fundamental que sua organização saiba direcionar estratégias baseado no tipo de clientela que serve, que invista em qualificação dos seus colaboradores e monitore de perto a satisfação de seus clientes.
Agora está na hora de pôr em prática os 6 passos que trouxemos aqui e conquistar mais clientes fiéis.
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