Saber o nível de satisfação dos seus consumidores é fundamental para a estratégia de qualquer empresa. Encantar seus clientes é uma forma de fidelizá-los e aumentar a divulgação gratuita da solução do seu negócio através do marketing boca a boca.
Afinal, de acordo com o Instituto Nielsen, cerca de 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, antes de qualquer outra forma de propaganda.
Sendo assim, a pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para você descobrir o que as pessoas pensam a respeito da sua empresa, o que elas gostam, o que elas não gostam e como sua organização pode melhorar para satisfazer os consumidores e, consequentemente, melhorar os lucros atuais.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
De forma objetiva, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta, utilizada de forma proativa, que permite à empresa receber o feedback dos seus consumidores sobre sua solução oferecida.
Esse feedback fornece à empresa, as informações necessárias para posicionar o seu negócio de maneira cada vez mais estratégica no mercado, de forma que os seus consumidores se identifiquem e sejam mais fiéis à marca. Dessa forma, tanto a empresa quanto os clientes saem ganhando!
Apesar de ser uma ferramenta simples, a pesquisa de satisfação é indispensável para qualquer negócio, pois é através dela que sua companhia pode direcionar os esforços no caminho correto para alavancar os resultados da sua empresa.
Caso o resultado da pesquisa não tenha sido satisfatório, é preciso recalcular a rota e observar onde sua empresa está errando para poder entregar uma experiência e solução memorável aos seus clientes.
Dependendo do tipo de negócio que você tem, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após uma venda ou um contato de solicitação de ajuda; após a finalização de um projeto ou consultoria; ou a cada trimestre/semestre se a sua empresa for de receita recorrente.
Quais são os principais objetivos da Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação possui diversos objetivos que ajudam sua empresa a compreender melhor seu público e atender às suas expectativas. Entre esses objetivos os principais são:
- Conhecer e entender seus clientes
Esse é um dos principais objetivos da pesquisa de satisfação, pois possibilita que a empresa conheça melhor seu público-alvo e entenda quais são suas necessidades, vontades, desejos, o que eles pensam sobre sua empresa, o que gostam e o que pensam que deve melhorar.
Dessa forma, seu negócio consegue oferecer um atendimento cada vez mais personalizado e otimizado, além de desenvolver planos de ação para melhorar os pontos negativos registrados na pesquisa.
- Maior retenção de clientes
Na era do marketing boca-boca, um cliente insatisfeito pode acabar contaminando diversos outros clientes a darem o fora da sua empresa. Por isso, é muito importante ouvir o seu público constantemente, dessa forma, você se previne de rupturas inesperadas e zela pela reputação da sua empresa.
- Criar novas oportunidades
Com um mercado cada dia mais competitivo, ouvir as críticas e sugestões dos seus clientes é tão importante para corrigir erros como também para enxergar novas oportunidades onde você ainda não percebeu.
Por isso, sempre que possível leia atentamente os feedbacks fornecidos pelos seus clientes para encontrar novas oportunidades de impressioná-los e encantá-los.
- Resolver os problemas
A pesquisa de satisfação te faz encarar os problemas da organização. Através do feedback dos clientes, você consegue identificar os problemas que estão causando mais insatisfação e se movimentar rapidamente para resolvê-los. Dessa forma, você evita a evasão da sua clientela!
Quais são os principais tipos de Pesquisa de Satisfação?
Existem três principais modelos para se realizar uma pesquisa de satisfação com seus clientes. São eles:
#01. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma metodologia para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de uma empresa e se destaca por ser de fácil e simples aplicação. Para esse modelo é utilizada a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos e familiares?”
A partir das respostas a essa pergunta é possível classificar os clientes em três grupos diferentes:
- Promotores (notas 09 e 10): São os clientes leais que recomendam a empresa para os amigos e familiares e que realmente enxergam valor na solução oferecida pela sua empresa;
- Neutros (notas 07 e 08): São clientes que até podem ser satisfeitos com a empresa, mas que não são leais nem costumam fazer recomendações sobre o seu negócio;
- Detratores (notas de 0 a 06): São os clientes insatisfeitos com a solução oferecida e que além de não recomendar sua empresa, a crítica para seus amigos e colegas.
A partir das notas dadas pelos clientes, é calculada a nota de NPS da empresa, que é feita da seguinte forma:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
O NPS também permite que você compare sua empresa com outras do mercado através desse benchmarking:
- NPS Excelente: Entre 75 a 100 pontos
- NPS Muito bom: Entre 50 e 74 pontos
- NPS Razoável: Entre 0 a 49 pontos
- NPS Ruim: Entre -100 a -1 pontos
Acompanhe a nota do NPS da sua empresa para obter insights de melhoria na operação e compreender como fidelizar esses clientes e atrair novos consumidores através do seu público já satisfeitos. Além disso, sempre que possível peça indicação dos seus clientes promotores!
#02. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa.
Essa metodologia funciona por meio de perguntas objetivas e diretas de algum ponto da jornada do cliente na empresa, tais como:
- Qual seu nível de satisfação com o atendimento recebido?
- Qual seu nível de satisfação com o produto que acaba de adquirir?
- Qual o seu nível de satisfação com o nosso serviço?
A escala utilizada para responder essas perguntas é de 1 a 10 ou 1 a 5 pontos, para que seja possível avaliar a satisfação do usuário de forma mais completa não apenas com respostas “sim” ou “não”.
#03. Customer Effort Score (CES)
Por último, outra metodologia para medir a satisfação dos consumidores é a pesquisa CES que é usada para mensurar o quanto de esforço que um cliente fez para conseguir realizar uma ação específica sobre o produto.
Ele pode ser aplicado para saber o grau de esforço que um consumidor teve ao comprar um produto, ter uma solicitação atendida, devolver um produto ou serviço, utilizar uma plataforma, entre outros exemplos.
O CES pode ser utilizado de três maneiras:
- Em escala numérica que geralmente vai de 1 a 7, onde 1 é muito fácil e 7 é muito difícil;
- De forma qualitativa onde avalia se a pessoa concorda ou não com a pergunta feita através de uma escala de “Discordo Totalmente”, “Discordo”, “Discordo parcialmente”, “Não sei opinar”, “Concordo” parcialmente”, “Concordo”, “Concordo totalmente”;
- Escala de emoticons onde a sua empresa pode investir no lúdico para transformar a pesquisa em algo mais simples e rápido de ser respondida.
Como já citado, essa pesquisa pode ser utilizada em alguns pontos da jornada do consumidor. Se usada após a compra de um produto ela vai te ajudar a entender o quão fácil ou difícil foi a experiência de compra do usuário.
Isso é um fator importante para sua empresa entender se está facilitando ou não o processo de compras e o que pode ser melhorado para agilizar esse processo e gerar uma melhor experiência ao consumidor!
Afinal, clientes são mais fiéis à marcas com produtos e serviços fáceis de consumir!
Conclusão
A pesquisa de satisfação é fundamental para qualquer negócio. Ela permite que você conheça mais a percepção do seu cliente sobre a solução oferecida e sobre a sua organização de forma geral.
Além disso, oferece insights valiosos que podem melhorar a estratégia da sua empresa e aumentar a satisfação e fidelização do seu público.
As pesquisas podem ser utilizadas de acordo com a fase da jornada que seus clientes se encontram, cada uma dessas acima vai te dar uma visão importante do que deve ser aprimorado para melhorar a experiência dos seus clientes!
Quer saber mais sobre como realizar esse estudo de forma mais assertiva?
Agora você entendeu que através da pesquisa de satisfação com os seus clientes, é possível que a sua empresa direcione os esforços com mais assertividade a fim de conquistar a preferência de seus clientes e, consequentemente, alavancar as vendas. Mas nem sempre é fácil colocar a mão na massa, até porque muitas vezes não temos tempo, conhecimento necessário e as ferramentas certas…
Foi pensando nisso que a Esag Jr. Consultoria desenvolveu o serviço de Pesquisa de Satisfação, onde através de um questionário 100% personalizado realizamos uma pesquisa assertiva. Você quer economizar tempo e dinheiro, ao entender quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa através do seu maior ativo, os seus clientes? Então a Pesquisa de Satisfação é a resposta certa para você.
Preencha o formulário abaixo para agendar uma conversa com um de nossos especialistas e receber uma proposta personalizada para as suas necessidades!
