A Experiência de Compra Importa
A Jornada de compra dos seus clientes nunca deve ser um teste de paciência. No entanto, muitas empresas parecem competir para ver quem consegue tornar esse processo mais complicado — desde formulários intermináveis até SDRs fazendo uma série de perguntas desnecessárias. Em vez de facilitar a jornada do cliente, esses obstáculos podem gerar frustração e afastar potenciais clientes. Proporcionar uma jornada do cliente ágil, intuitiva e eficiente é essencial para conquistar e fidelizar seu público. Afinal, quanto mais simples e fluida for a experiência, maior a chance de conversão e satisfação.
Por isso, acompanhar a jornada do cliente é essencial para compreender melhor o comportamento do público e otimizar as taxas de atração e conversão de leads. Nesse contexto, entender os processos pelos quais o cliente passa dentro da empresa permite aprimorar cada etapa e fortalecer o relacionamento entre ambas as partes, cliente e empresa.
Tabela de Conteúdos
Por que Acompanhar Esse Caminho?
De forma geral, a jornada do cliente representa todo o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a marca até a conversão em compra. Em outras palavras, é a experiência vivida pelo cliente ao longo de toda a interação com a empresa, desde o momento em que ele descobre a marca até a decisão de adquirir um produto ou serviço.
Tendo consciência desse caminho percorrido pelo o cliente, as empresas podem obter informações sobre as necessidades, pontos problemáticos e preferências de seus clientes e isso pode ajudar as marcas a adaptar seus produtos, serviços e esforços de marketing para melhor atender às necessidades de seu público-alvo. O entendimento da jornada do cliente permite, ainda, que as marcas gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente da trajetória percorrida. Ao compreender com clareza e profundidade a Jornada do seu comprador você consiguirá:
- Desenvolver estratégias de conteúdo alinhadas ao nível de maturidade do consumidor em cada fase do processo.
- Oferecer soluções personalizadas, facilitando a tomada de decisão do seu cliente. Compreende os desejos e necessidades do público e foca nele.
- Permite avaliar e relação do público com a marca.
- Conquistar a confiança dele e ajudar na jornada até o “sim” final!
Por Onde Devo Começar?
Outro fator importante de se compreender acerca desse tema é que a jornada não é uma linha reta! Ela pode se desdobrar de várias formas e até voltar em algumas etapas. É por isso que entender cada fase é fundamental para construir uma estratégia que fale diretamente com seu público. Normalmente, a jornada é dividida em quatro fases e cada uma dessas fases exige um tipo de conteúdo específico.
1. Aprendizado e Descoberta
Essa é a fase inicial, onde o cliente ainda não tem consciência de que precisa de um produto ou serviço. Muitas vezes, ele está apenas buscando informações sobre um tema, sem qualquer intenção de compra.
É aqui que muitas empresas cometem o erro de adotar uma abordagem agressiva, afastando o potencial cliente. Em vez disso, a melhor estratégia é criar valor por meio de conteúdos educativos e acessíveis.
Na prática, como isso pode ser aplicado?
- Produzir conteúdo relevante em blogs, redes sociais e vídeos, esclarecendo dúvidas sem pressionar para a compra.
- Criar materiais informativos como e-books e infográficos que ajudem o usuário a entender melhor o assunto.
- Utilizar calls to action (CTAs) estratégicos, convidando o público a explorar mais informações sem forçá-lo a converter.
Esse é o momento de plantar a semente do interesse, mostrando que sua marca é uma referência no setor.
2. Reconhecimento do Problema
Após consumir informações, o potencial cliente começa a perceber que tem um problema ou necessidade que precisa ser solucionada. Ele passa a buscar respostas mais específicas e aprofundadas.
Nesta fase, sua marca deve reforçar sua autoridade no assunto, oferecendo conteúdos mais direcionados e que destaquem como o problema pode ser resolvido.
De forma prática, como atuar nessa fase?
- Criar conteúdos mais aprofundados, como guias, webinars e estudos de caso.
- Realizar lives no Instagram e outras redes sociais, permitindo maior interação com o público.
- Manter um atendimento humanizado e ágil, respondendo dúvidas e interagindo nos comentários.
Aqui, o relacionamento começa a se fortalecer, preparando o cliente para a próxima etapa.
3. Consideração de Soluções
Agora que o lead sabe que tem um problema, ele começa a avaliar diferentes opções para resolvê-lo. Ele quer entender qual solução é a melhor e quais empresas oferecem os melhores benefícios.
Esse é o momento ideal para apresentar os diferenciais do seu produto ou serviço. Além disso, é essencial gerar credibilidade por meio de provas sociais e demonstrações práticas.
Estratégias para essa etapa:
- Apresentar depoimentos de clientes e cases de sucesso.
- Oferecer testes gratuitos ou versões de demonstração do produto.
- Criar comparativos entre soluções para mostrar os benefícios da sua oferta.
- Produzir vídeos explicativos sobre como seu produto pode resolver o problema do cliente.
Seu objetivo nessa fase é tornar sua solução a opção mais atraente, eliminando objeções e aumentando o desejo de compra.
4. Decisão de Compra
Aqui, o cliente está pronto para tomar sua decisão e realizar a compra. No entanto, ainda pode ter dúvidas finais ou precisar de um incentivo extra para converter.Uma experiência de compra eficiente e um suporte ágil podem ser fatores decisivos para o fechamento da venda.
O que fazer para converter?
- Facilitar o processo de compra, garantindo um checkout rápido e intuitivo. Aqui é importante cuidar com os formulários extensos, por exeplo.
- Oferecer descontos, cupons ou bônus exclusivos para incentivar a conversão.
- Manter um atendimento ativo, como via WhatsApp, para responder dúvidas e reforçar os benefícios do produto.
- Evitar abordagens excessivamente insistentes, respeitando o tempo de decisão do cliente.
Nessa fase, cada detalhe faz diferença. Um pequeno obstáculo pode afastar o cliente, enquanto um suporte eficiente pode garantir a conversão. Observamos mais aspectos relacionados a isso no livro The JOLT Effect: How High Performers Overcome Customers’ Indecision, de Matthew Dixon e Ted McKenna, os autores revelam um dado surpreendente: entre 40% e 60% dos processos de compra acabam sem decisão. Isso significa que, muitas vezes, o problema não é a concorrência ou o preço, mas sim a indecisão do próprio cliente.
O motivo? A falta de segurança e informação suficientes para tomar a decisão final. O medo de cometer um erro e se arrepender faz com que muitos potenciais compradores simplesmente adiem ou abandonem a compra. Esse comportamento é ainda mais comum em decisões complexas ou de alto valor.
Conclusão
Entender e acompanhar a jornada do cliente é mais do que um diferencial — é uma necessidade para quem quer se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Quando a experiência de compra é fluida, personalizada e centrada nas reais necessidades do consumidor, as chances de conversão aumentam, assim como a fidelização. Marcas que enxergam valor em cada etapa da jornada criam conexões mais fortes e duradouras com seu público.
Se você quer entender mais sobre Jornada do cliente e potencializar seus resultados, entre em contato com a Esag Jr. Nossa equipe está pronta para te ajudar a lapidar a jornada do seu cliente, tornando cada etapa mais eficiente, estratégica e centrada na experiência do consumidor.
