A expansão da concorrência e a evolução dos negócios passou a preocupar constantemente as empresas em relação à qualidade de seus serviços e produtos. Esse cenário trouxe a necessidade do reforço das vantagens competitivas e ressaltou que a criação de valor para o consumidor é uma das questões que garantem a continuidade de qualquer organização.
A Gestão da Qualidade dentro das organizações tem como intuito melhorar os processos e, consequentemente, criar um maior vínculo com os clientes, que terão uma tendência de serem fiéis na aquisição de produtos ou serviços desta empresa.
O desempenho e a competitividade das empresas são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos: deficiências na capacitação de recursos humanos, modelos gerenciais ultrapassados (que não geram motivação), tomada de decisões não sustentadas por dados e fatos, além de posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
Muitas dessas deficiências podem ser sanadas com a implantação de um modelo de Gestão da Qualidade, que analisa de, forma sistêmica, a empresa e consegue evidenciar pontos que precisam de um melhor desempenho.
Infelizmente, muitos gestores se inibem na hora de implantar a Gestão de Qualidade em suas empresas, estas sendo normalmente de pequeno e médio porte. Isso acontece porquê muita gente pensa que são necessários processos caros e trabalhosos para essa implantação, mas não é bem assim.
Na verdade, a qualidade no processo produtivo deve ser uma constante, sendo feita pelas pessoas responsáveis por cada etapa. É importante essa verificação para que se possa passar para o cliente um produto ou serviço de qualidade, criando mais confiança e, como consequência, o transformando em um cliente fiel.
No entanto, a maioria dos gestores não consegue acompanhar todo o processo, resultando na falta de conhecimento sobre a execução em si. Essa falta de conhecimento acarreta em custos e estoques altos, bem como uma forma de produzir que não busca melhorias para o processo.
Dessa forma, a Qualidade vista como modelo de gestão contribui em todos os âmbitos de uma organização, tendo sempre como foco a satisfação do consumidor e primando pela premissa básica da excelência de produtos ou serviços prestados. Ao contrário da qualidade de um produto, a qualidade de um serviço é julgada pelo processo de atendimento e pelos resultados, por isso, esse cuidado com o consumidor é tão relevante.
“A qualidade pode ser vista interna ou externamente à organização. Quando vista internamente, contribui para a redução de desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. Quando vista externamente, facilita a conquista e a manutenção de clientes.” Jean-Fraçois Pillow – 2004.
