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Como conseguir uma melhor fidelização de clientes em 6 passos

Como a sua empresa cuida dos seus clientes? Existe algum esforço para mantê-los por um longo tempo ou todas suas estratégias estão voltadas para adquirir novos compradores? 

Todo cliente gera receita e custos para uma organização. E para manter essa balança positiva,  investir em um plano de fidelização de clientes é o melhor caminho. Isso porque, segundo Philip Kotler, o “pai do marketing”, manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos que conquistar um cliente novo. 

Já se foi o tempo onde preços baixos e mensagens de aniversário eram o suficiente para garantir que seu cliente tivesse sua empresa como favorita. Com o mercado cada vez mais concorrido e consumidores mais exigentes as empresas precisam adotar estratégias de impacto.

Pensando nisso, separamos 6 passos para que você possa melhorar a fidelização de clientes no seu negócio.

Por que fidelizar clientes? 

Um cliente fidelizado é aquele que retorna frequentemente por acreditar que a sua empresa oferece uma solução de maior valor que a concorrência.

No início desse artigo falamos como o custo de aquisição de clientes é mais elevado que o custo para manter o cliente ativo na sua organização. Mas as vantagens da fidelização não param por aí, também podemos citar: 

  • Fluxo contínuo de vendas: Uma empresa com clientes recorrentes possuem um fluxo de vendas mais contínuo e previsível. De fato, uma empresa pode ter a maior parte de suas receitas proveniente deste tipo de cliente. 
  • Clientes defensores de sua marca: Clientes fiéis estão mais fechados à concorrência, além de serem mais propensos a apoiar sua empresa em campanhas, pesquisas de satisfação e indicar sua empresa para outros consumidores.
  • Maior ticket médio sem aumentar custo: Manter o bom relacionamento com os clientes fidelizados é uma das estratégias para garantir mais vendas com um ticket médio alto sem precisar diminuir o valor do seu produto. 
  • Oportunidade para novos produtos: Uma outra vantagem de manter clientes fidelizados é a maior aceitação destes à novos produtos e serviços lançados por sua empresa.

6 passos para uma melhor fidelização de clientes 

Agora que você está convencido do porque é preciso investir na fidelização de seus clientes, trouxemos  6 passos para você implantar esta tática em sua empresa. 

  1. Conheça seu cliente 

Para direcionar as estratégias de fidelização com mais assertividade é preciso primeiro conhecer profundamente seus clientes.

Para isso aconselhamos a construção do perfil de cliente ideal da sua empresa. Se você quer saber mais da importância do cliente ideal, veja o nosso conteúdo sobre o tema.

Em resumo, conhecer o seu cliente envolve reunir informações diversas que são capazes de caracterizar quem é seu público. Isso envolve dados como: 

  • Que tipo de cliente compra minha solução, pessoas ou empresas? 
  • De quais localidades são meus clientes?
  • Qual seu poder de compra? 
  • O que defendem? 
  • Quais são suas dores? 

Com essas informações em mãos, sua empresa estará mais preparada para criar estratégias de fidelização mais personalizadas para seu tipo de clientela.

  1. Ofereça valor em todas suas ações 

A fidelização não acontece apenas após uma compra. Manter o cliente na sua empresa é uma atividade que inicia ainda na entrada do funil de vendas e continua após sua finalização. 

Com isso, sua empresa deve ter em mente a experiência do cliente em todos os processos realizados, adicionando valor em cada uma delas.

Uma das maneiras clássicas de agregar valor é por meio de programas de fidelização, onde a empresa disponibiliza diversas ofertas e vantagens diferenciadas para seus clientes fiéis. Alguns exemplos desses programas são: 

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  • Programa de benefícios com empresas parceiras estratégicas
  • Sistema de pontuação, onde o valor do consumo dos clientes gera pontos que podem ser trocado por recompensas diversas
  • Taxas de adesão (mensais ou anuais) para que um público VIP possa receber condições e vantagens especiais na sua empresa
  • Programas de cashback

Aqui é importante ressaltar um detalhe, os clientes não se fidelizam a uma empresa apenas por esta ofertar um preço mais baixo. A conquista do cliente tem como base no valor empregado a todos os momentos, inclusive por meio de um relacionamento personalizado e a disponibilização de conteúdos educativos de impacto. Mas claro, todas essas ações devem ter como base a  compreensão  das necessidades individuais dos seus consumidores  

  1. Mantenha o relacionamento adequado 

E sobre entregar valor para seu cliente, um dos principais motivos para que os compradores não se fidelizem é a falta de um bom relacionamento. 

Para evitar esta situação é preciso saber a melhor forma de se comunicar com o  tipo de seu cliente, a maneira que um salão de beleza trata sua clientela é bem diferente de uma loja de peças automotivas. Mas independente do seu ramo, o importante é conseguir conectar-se com seus consumidores por meio de um relacionamento de qualidade.

Além disso, o relacionamento também continua após as vendas. O pós-venda é uma etapa ignorada por muitas empresas, mas é fundamental para criar uma conexão mais reforçada. Isso porque faz com que seu cliente se sinta acolhido e mais especial. 

  1. Construa confiança 

Uma outra palavra chave para a fidelização de clientes é a confiança que seu negócio transmite. Não adianta sua empresa pregar ações bonitas e atraentes para seus clientes, mas não cumpri-las ao final. 

Lembre-se, fidelizar é estar sempre superando as expectativas de seus clientes e firmando a sua empresa como a melhor opção no mercado. Por isso escute as dores de seu cliente, tire suas dúvidas, e o auxilie para o melhor aproveitamento da sua solução.

  1. Treine a sua equipe 

Para que essas etapas sejam efetivas na fidelização de clientes é preciso que toda a empresa comporte-se de forma padronizada com sua clientela. 

Uma única experiência ruim pode ser o suficiente para que seu cliente não retorne. Logo, para evitar esse cenário, aposte no treinamento das suas equipes por meio de cursos, profissionalização e eventos. E, claro, mantenha seus colaboradores motivados para o sucesso da sua estratégia. 

  1. Avalie constantemente suas métricas 

O que não é medido não é gerenciado. Esta famosa frase deve ser o mantra de toda empresa, e deve ser aplicada, inclusive, com a experiência do cliente. 

Se você quer melhorar a fidelização de clientes é preciso conhecer antes qual a visão que eles têm de sua empresa. Nesse sentido, a realização de pesquisas de satisfação e estar preparado para ouvir os feedbacks de seus clientes é essencial para descobrir o que os atrai e o que os afasta de seu negócio. 

Além destes, abuse de métricas como o NPS (Net Promoter Score), taxa de retenção de clientes e o  lifetime value. Esta monitorização irá auxiliar muito na criação de estratégias mais eficientes para o seu negócio.

Conclusão 

Ao final deste artigo esperamos que você tenha aprendido mais sobre a fidelização de clientes e os 6 passos para implantar essa estratégia na sua empresa. 

A fidelização de clientes não ocorre apenas por um preço baixo ou uma qualidade diferenciada, para promover a melhor experiência, toda a sua empresa deve estar voltada para adicionar valor no relacionamento e execução de um serviço. 

E para que isso possa ser efetivo, é fundamental que sua organização saiba direcionar estratégias baseado no tipo de clientela que serve, que invista em qualificação dos seus colaboradores e monitore de perto a satisfação de seus clientes. 

Agora está na hora de pôr em prática os 6 passos que trouxemos aqui e conquistar mais clientes fiéis. 

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