Não adianta você ter um produto ou serviço maravilhoso, um site lindo, uma campanha atraente e finanças de dar inveja na concorrência se o seu atendimento não satisfizer o cliente. Apesar do grande uso da tecnologia para otimizar todos os serviços possíveis e facilitar os processos de produção e aquisição, a humanização do atendimento e a sensação de conexão entre o cliente e a marca ainda são imprescindíveis para o sucesso de um negócio.
Isso é um grande diferencial em relação à concorrência, visto que a maioria dos clientes preza por um bom atendimento tanto quanto pela qualidade do produto ou serviço consumido. A impressão que o cliente tiver de sua interação com a marca pode ser definitiva para convertê-lo para o seu negócio e gerar indicações, ou para repeli-lo e fazer com que ele deixe de consumir seu produto ou serviço novamente. No post de hoje, confira nossas dicas para cativar seu consumidor e perpetuar sua relação com ele, ampliando ainda mais o sucesso do seu negócio!
Seja ágil
Tanto no atendimento quanto na resposta a um questionamento, os clientes são mais exigentes quanto à rapidez, qualidade e à facilidade de acesso ao suporte mas, principalmente, em relação à resolução de suas demandas. Assim, evite responder os consumidores em um prazo maior do que 48h. Se este prazo for apertado, avise o tempo estimado para a obtenção de uma resposta, visto que a espera causa uma expectativa no consumidor. Por isso, é sugerido responder de maneira instantânea aos questionamentos do cliente, preferencialmente por um atendimento humano qualificado, mas, se não for possível, um chatbot bem treinado pode dar conta do recado. Falando nisso…
Utilize chatbots
Eles otimizam o atendimento da sua empresa, resolvendo os primeiros problemas, aliviando a demanda ao solucionar questões menos complexas em poucos minutos. Isso diminui a necessidade de ampliar sua equipe humana de atendimento, sem fazer com que o cliente precise esperar. Além disso, é possível automatizar o atendimento em outras áreas também, como nas etapas de coleta e análise de dados, utilizando-se de métricas para avaliar a qualidade dos serviços.
Demonstre interesse no seu cliente
Saiba ouvir e entender seu lado e sua dor. Colete as informações que ele oferece de forma a melhorar seu produto ou serviço: se for um elogio, sinal de que você está no caminho certo! Se for uma crítica, use-a para implementar melhorias. Neste ponto, é muito interessante contar com o apoio de um profissional ou equipe de Customer Success, colocando o cliente no centro do negócio. Além disso, coloque-se no lugar do cliente: trate-o como gostaria de ser tratado e pratique a empatia. Preocupe-se com o problema dele e ajude-o a solucioná-lo.
Transmita confiança
Quando o cliente procura sua empresa, ou ele já confia no seu trabalho, ou está procurando motivos para confiar. Assim, faça o possível para auxiliá-lo, fazendo-o compreender que seu problema será solucionado. Seja honesto e transparente, falando sempre a verdade: se você não puder cumprir com uma promessa, diga. É preferível perder uma venda do que manchar sua reputação e perder sua credibilidade.
Tenha calma
Muitos clientes, com frequência de forma impensada, descontam suas frustrações em atendentes. Por mais difícil e desagradável que seja, cuide para não aumentar o tom de voz nem perder a paciência: normalmente, ao se deparar com alguém mais tranquilo, a pessoa em questão acaba por se acalmar, gradualmente. Entenda os motivos pelos quais o cliente age assim e, se possível, ofereça conforto ao encontrar a solução. A empatia deve permear o seu atendimento.
Seja humano e gentil
Lidar com a tecnologia, para quem não está acostumado, pode ser frustrante. Até mesmo para quem já está inserido no mundo virtual, pode ser chato lidar com uma inteligência artificial que não reconhece seu problema. Por isso, é importante que os chatbots estejam programados para utilizar uma linguagem leve e amigável e, caso eles não possam atender com eficiência a demanda do cliente, que o atendente real entenda que o consumidor, por mais chateado que seja, sente o mesmo que você ao buscar a solução para o problema que tem.
Assim, ao humanizar esse atendimento, torna-se possível desenvolver laços mais estreitos de relacionamento, gerando acolhimento e agregando um imenso valor ao serviço.
Esteja ao lado de seu cliente em todas as etapas
Não apenas antes e durante a comercialização do seu produto ou serviço, ter um bom relacionamento com ele no pós vendas é fundamental para o processo de fidelização. Ele deve estar ciente e informado dos processos do serviço prestado, sentindo-se parte da empresa. Fidelizá-lo é tão importante – ou ainda mais – do que gerar novos leads.
Cuide da sua aparência.
Especialmente em lojas e espaços físicos, onde os colaboradores representam a marca, cuide para que seus funcionários estejam sempre bem apresentáveis, utilizando roupas condizentes com o local e a função. O espaço também deve ser limpo e bem organizado, pois todos estes detalhes refletem a forma de trabalho da empresa e seus valores.
Cumprimente e sorria
Ainda se tratando de espaços físicos, esboçar um sorriso ou dizer um simples “oi”, mesmo que seja a alguém desconhecido, outro funcionário ou um cliente, expressa simpatia e acolhimento, gerando maior receptividade do outro lado. Sempre que possível, chame as pessoas pelo nome e evite deixá-las esperando, pois isso cria um clima de impaciência e irritação que pode ser difícil de desfazer mais tarde.
Personalize o atendimento
Mais comum em pequenas empresas, quando o contato é mais próximo, esta prática pode ser o diferencial do seu negócio. A customização de um pedido, uma mensagem de agradecimento, um parabéns no aniversário, são pequenos gestos que podem fazer a diferença após a prestação de um serviço e, certamente, fortalecem a relação consumidor-empresa.
Além disso, a variedade de canais de atendimento também pode ser um ponto de personalização, colocando-se à disposição por meio de uma ferramenta com a qual o consumidor se sinta à vontade. Por exemplo, pessoas mais velhas costumam fazer solicitações pelo telefone, enquanto mais jovens usam e-mails ou aplicativos. Esteja onde seu público está!
Varie e monitore suas interações
Priorize aqueles canais onde é possível ter contatos mais ágeis e menos burocráticos, buscando otimizar a experiência do usuário. Acompanhe e atualize suas redes sociais e interaja com os clientes: eles costumam estar presentes e recebendo conteúdos de mais de uma fonte.
Atualmente, as redes sociais são a melhor forma de se conectar com os consumidores e propagar suas ideias: assim, se você tratar seus seguidores ou curtidas com descaso, demora ou falta de atenção, isso pode fazer a diferença na sua imagem, principalmente na sua abordagem de atendimento.
Depoimentos e comentários negativos também são responsáveis por causar grandes impactos no negócio: assim que forem detectados, não os delete, mas responda-os de forma adequada e busque solucionar aquele problema, prezando por sua imagem e relacionamento com o público.
Invista em tecnologia
Já que existem tantos softwares e ferramentas de atendimento ao cliente, por que não utilizá-las para gerir os relacionamentos e melhorar cada vez mais seu contato com o público? Isso fará com que os laços tornem-se ainda mais estreitos e você os acompanhe ainda mais de perto. Uma das ferramentas mais conhecidas é o CRM, Customer Relationship Management, que fortalece e expande as estratégias da empresa visando a satisfação do cliente, já que reúne informações sobre os mesmos e é útil ao fazer análises, tomar decisões e atender às expectativas dos clientes.
Depois de tantas dicas, fica claro entender por quê a etapa de atendimento é tão importante, né? Assim, mãos à obra! Coloque a tecnologia a seu serviço e treine suas equipes para acolher os clientes da forma mais gentil e eficiente possível. Conquistá-los e fidelizá-los deve ser seu objetivo, podendo tornar-se o seu diferencial! Que tal promover experiências incríveis e fazer sua empresa decolar com base em um excelente atendimento ao cliente?
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