Hoje, ter clientes satisfeitos se tornou uma das prioridades de grandes empresas.
Dessa maneira, proporcionando experiências memoráveis, as organizações conseguem revolucionar setores, que antes eram tradicionais, conquistando consumidores féis e defensores da marca.
Um exemplo bem visível deste fenômeno, é a quase extinção das locadoras de filme.
Isso não significa que deixamos de consumir conteúdos de entretenimento, pelo contrário, atualmente com os serviços de Streaming, podemos assistir uma grande diversidade de filmes sem sair do sofá de casa.
A necessidade não mudou, mas o que faz o cliente continuar é a experiência que está relacionada.
Os resultados dessas estratégias de satisfação do cliente são:
- Ótimos índices de fidelização;
- Baixo custo de aquisição de clientes;
- Clientes defensores da sua marca.
Por isso, se quiser entender como manter o seu cliente satisfeito e entender como mensurar isso para te guiar em novas estratégias, continue lendo.
Como entender se tenho um cliente satisfeito?
Um cliente satisfeito não se resume a famosa pergunta da pesquisa de NPS (Net Promoter Score) “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Infelizmente, muitas empresas ainda acreditam que apenas coletar essas respostas é colocar o cliente no centro.
Satisfação está ligado ao que o cliente sente, pensa e age em relação a sua organização.
Deixando a definição mais clara, essas características definem a percepção positiva do consumidor.
Isso porque o cliente precisa:
- Sentir: as boas experiências vivenciadas durante a jornada com a empresa geram sentimentos positivos que mantém uma relação saudável.
- Pensar: o conjunto entre expectativas alinhadas, disponibilidade no atendimento ao cliente e qualidade no serviço entregue, fazem com que o cliente pense na empresa como referência no setor.
- Agir: Por fim, o cliente satisfeito realiza uma ação em relação à empresa, como, por exemplo, indicar a rede de amigos, comprar um novo produto/serviço, entre outros.
Agora que você já sabe o significado de cliente satisfeito, você deve estar se perguntando como esse termo está relacionado ao aumento de vendas.
É simples, segundo a Endeavor estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo, chegando a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.
Sendo assim, utilizar de estratégias de aumentar a satisfação e fidelização de clientes pode ser a virada de chave que sua empresa está precisando.
3 passos para deixar seu cliente satisfeito e vender mais
Até aqui você entendeu a importância de manter um cliente satisfeito e como esse fator está associado ao potencial de vendas.
Agora, é necessário compreender como aplicar essa estratégia, na prática, e começar a obter resultados.
1. Entregue valor
A fidelização começa na implementação do seu produto ou serviço.
A percepção de valor deve estar em todos os passos da jornada do cliente com a empresa, entregar valor significa que o cliente percebe a importância de ter contrato a empresa.
Para entender qual valor você pode entregar ao seu cliente, basta traçar a jornada que ele percorre com sua empresa.
Mas como seria essa jornada?
Para construir essa jornada, você precisa pensar cada passo do cliente com sua empresa, desde a assinatura de contrato até a entrega final.
Assim, fica mais simples de entender quais são as dores, o que o cliente espera em cada passo dessa jornada, e quais ações sua empresa pode traçar para gerar valor.
Deixando mais claro, essas ações de geração de valor não precisam ser algo extraordinário, é preciso entender o seu público e praticar o que funciona.
Como, por exemplo:
- Assinatura de contrato: nessa fase da jornada, sua equipe pode fornecer um kit de boas-vindas com o material necessário que o cliente precisará após a aquisição do seu produto ou serviço.
- Implantação: Na fase de implantação, você pode fornecer Benchmarking ou até mesmo dados de diagnóstico para fazer com que o cliente entenda a necessidade de continuar utilizando o serviço/produto oferecido pela sua empresa.
2. Seja acessível
Um dos pontos críticos para manter um cliente satisfeito é a comunicação e suporte com a empresa.
Há nada mais desmotivador do que precisar resolver algum problema ou solucionar dúvidas e não ser atendido da melhor forma.
Sendo assim, invista em uma equipe qualificada de atendimento, para isso, você pode seguir algumas dicas:
Centralize o atendimento
Possua um canal efetivo de comunicação com o cliente.
De início você não precisa investir em grandes plataformas, utilize redes de comunicação como o WhatsApp ou o e-mail.
Nesse momento, é importante entender onde o seu público costuma se comunicar.
Possua uma equipe qualificada
É preciso que os colaboradores saibam resolver e entender as necessidades dos clientes e ajuda-los de maneira efetiva, com humildade e compreensão.
Determine prazos
A empresa deve estar alinhada com as expectativas do cliente, assim, determine prazos para resolução de problemas apresentados pelo público.
Nessa atividade você pode consultar atendimentos anteriores para determinar um prazo saudável para sua empresa e que não decepcione o cliente.
3. Monitore os dados
Por fim, o passo mais valioso será agir com base em dados.
A satisfação, retenção e saúde dos seus clientes precisam ser baseados em dados, e não no achismo de que eles voltarão na sua empresa.
Para isso, você pode iniciar essa estratégia com métricas simples como:
Net Promoter Score
A pesquisa conhecida como NPS é um indicador que sinaliza a probabilidade de seus clientes indicarem a sua solução para outros potenciais clientes.
A pergunta utilizada na pesquisa é: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”
Churn
Essa métrica é utilizada para medir a taxa de evasão de seus clientes em determinado período, sendo assim, se torna essencial para diagnosticar a sua empresa;
Expansão
Um cliente que obtém sucesso com o produto é propenso a fazer upgrades ou adquirir outros produtos relacionados.
A métrica expansão serve para medir o total de receita obtida por meio de vendas realizadas na própria base de clientes.
Quer saber mais sobre como realizar esse estudo de forma mais assertiva?
Agora você entendeu que através da pesquisa de satisfação com os seus clientes, é possível que a sua empresa direcione os esforços com mais assertividade a fim de conquistar a preferência de seus clientes e, consequentemente, alavancar as vendas. Mas nem sempre é fácil colocar a mão na massa, até porque muitas vezes não temos tempo, conhecimento necessário e as ferramentas certas…
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