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O que é CRM: Otimizando seu desempenho comercial

Já teve a sensação de que suas vendas não possuem uma estratégia direcionada e o alcance de resultados é devagar? Se esse questionamento reflete o dia a dia da sua empresa, é importante que você retome as rédeas da área comercial e elabore planos de ação efetivos. 

Entretanto, fazer mudanças sem automatizar processos pode trazer mais desorganização, tanto para colocar em prática novas estratégias hoje quanto a longo prazo. Por isso, adotar o uso do CRM como ferramenta necessária à manutenção e crescimento do seu negócio é essencial, trazendo grande impacto na gestão do funil de vendas.

Antes de tudo, o que é funil de vendas?

É provável que você já tenha pensado na imagem de um funil (objeto)  e também no funil de marketing digital. Pensou mesmo?

Se sim, realmente a associação com o formato é a melhor maneira de entender as etapas desse processo. O tamanho de cada etapa, com a mais ampla pertencente ao topo e a menor no fundo do funil, representa a passagem cada vez com maior assertividade dos contatos, isto é, funciona como uma “ peneira” que seleciona quais os  grãos farão parte da nova fase. Com isso, quanto mais distante da base o cliente se encontra nessa jornada, aumentam as chances da conversão do interesse dele em compra.

Também é importante lembrar que o funil de marketing traça a jornada de compra do consumidor, qualificando-o a ser apto para a compra. De modo simplificado, as etapas desse caminho envolvem despertar o interesse do visitante no site ou mídia social para que ele possa identificar um problema, considerar a solução da sua empresa e decidir se irá ou não comprá-la. 

Enquanto isso, o funil de vendas considera o caminho percorrido pelo cliente já apto a realizar a compra, tendo a equipe comercial o desafio de converter essa oportunidade em negócio fechado.

A imagem abaixo mostra a comparação de como os papéis do marketing e do comercial mudaram ao longo do tempo no passo a passo desde despertar de interesse nas pessoas até a conversão total delas em clientes, de modo muito mais rápido e assertivo.

Fazendo a associação com a figura, vamos entender agora as características gerais do topo, meio e fundo do funil.

Topo: considerando que o marketing trouxe leads qualificados, ou seja, um potencial consumidor que tem interesse no seu produto/serviço, a base larga do funil representa a apresentação da sua proposta.

Meio: é o momento da negociação, em que é necessário demonstrar como sua empresa soluciona a necessidade do cliente.

Fundo: a base mais estreita é onde a filtragem seleciona quem vai sair com a venda fechada, representando a compra.

E com o conhecimento de todas essas etapas, você deve estar se perguntando sobre a relação disso com o tão falado CRM. Vamos por partes. Mais adiante a conexão desses temas irá apresentar muita veracidade e aplicação no seu dia a dia.

Mas afinal, o que é CRM?

O termo CRM (Customer Relationship Management), traduzido como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”, é uma estratégia que possui o papel de reunir, gerenciar e analisar as informações relacionadas aos processos do setor comercial, aos clientes e ao alinhamento desses dados com as metas da sua empresa. 

O uso desse software vai desde micro a grandes organizações, basta ter como prioridade estruturar estratégias comerciais e colocar em prática, planos de ação que realmente irão trazer resultados. 

 Assim, aplicar o CRM no seu negócio significa colocar o cliente no foco dos seus esforços para agarrar novas oportunidades e potencializar aquelas que já estão sendo concretizadas. 

Quando o CRM é fundamental para o meu negócio?

Existem diversos contextos em que gerenciar o processo de vendas como um todo possui alta relevância, mas não necessariamente a sua empresa precisa estar em uma situação financeira ruim ou em instabilidade interna para visualizar o impacto no dia a dia de estratégias melhores. Isso significa valorizar a importância da área comercial como chave para mudanças em variados momentos.

O essencial é entender a efetividade desde o início do uso dessa ferramenta para o funcionamento da sua empresa a curto, médio e longo prazo.

Neste cenário, é fundamental observar também que não adianta oferecer o melhor  produto ou serviço ao mercado sem ter controle da eficiência das suas estratégias e quais os maiores entraves nas etapas de venda.

Em todo caso, essa falta de gerenciamento e visão ampla de processos pode ser observada em situações, como:

  • Falta de padronização de informações: relatórios, pastas avulsas, dados em cadernos e anotações restritas ao membro que escreveu geram dificuldade de comunicação interna e com o cliente, tornando truncado o relacionamento entre seu time e da empresa com o consumidor
  • Equipe de venda sem rotina previamente estabelecida: com as informações dispersas, pequenas ações podem comprometer o relacionamento com o cliente, por exemplo, a demora do envio de uma proposta ou do retorno de um email, o que deixa lenta a identificação de erros na área comercial
  • Gestão dos resultados de “fachada”: como em um efeito em cadeia, organizar, analisar e traçar modificações ou novos planejamentos operacionais que estejam associados à estratégia da empresa torna uma ação de difícil alcance quando não se sabe informações básicas sobre o seu ciclo de venda

Viu alguma semelhança com a sua empresa? Quer ver como isso vai ser na prática?

Agora é importante vislumbrar esse aprendizado aplicado ao seu cotidiano.

CRM na prática e sua relação com o funil de vendas

Automatizando o caminho trilhado pelo cliente desde a sua captação até ao fechamento da compra, o CRM permite gerir os dados retirados dessas etapas do funil, com análises que tornam mais sólidas as suas próximas decisões cotidianas e de impacto futuro.

Nesse sentido, você precisa entender como  tanto a jornada do cliente quanto a classificação da posição deles no topo  meio e na base do funil se adéquam à sua empresa, isto é, informações do seu público que também são disponibilizadas pelo CRM.

Assim, é possível identificar o desempenho do time ou da sua equipe, o histórico de relacionamento com o cliente, a partir, por exemplo, de ligações, do atendimento, e-mails enviados, conteúdos tratados via meio digital e dentre diversas formas de interação.

Mas o CRM não é somente para armazenar informações. O mais importante são as análises feitas frente às situações apresentadas, pois isso é a virada de chave para que erros e falhas sejam localizados e a eficiência comercial da sua organização se potencialize.

Ainda está muito confuso? Vamos trazer isso para a prática: imagine o uso dessa ferramenta em um escritório de arquitetura. No cotidiano, a visualização de quais colaboradores estão executando determinado projeto, como foi feita a interação com os clientes,  o tempo necessário para que esses contatos gerem reuniões e o andamento das atividades em um panorama amplo são algumas das aplicações do CRM. 

Mas dados por si só não sinalizam sobre gargalos nem alertam pontos a serem considerados com maior prioridade.

Por isso, a análise feita pelo software CRM é imprescindível e, ainda neste exemplo, pode ser vista na taxa de conversão de vendas após as reuniões de apresentação da proposta e negociação do projeto, no ciclo médio das vendas, na identificação das principais fontes da sua demanda, como prospecção ativa ou recomendação dos seus próprios clientes. 

Além de gerenciar o funil, as informações sobre quais abordagens utilizar, atenção e relacionamento da empresa com seu cliente, são indispensáveis para constatar erros e preparar novas  estratégias competitivas, com a possibilidade de entender mais a fundo as preferências, hábitos e oportunidades ainda não exploradas frente ao comportamento do seu público. 

Agora ficou claro o quão conectadas essas duas estratégias são? 

A resposta mais ou menos! Ainda falta você se inteirar sobre algumas das soluções 

mais utilizadas no mercado.

E quais são os CRM’s mais utilizados?

Lembre-se que diversas ferramentas podem ser utilizadas, podendo ser flexíveis e adaptáveis a vários tipos de empresa.

Aqui vão alguns exemplos!

Salesforce: é um software de CRM baseado na nuvem, ou seja, com acesso remoto em qualquer lugar, basta ter internet. Além disso, oferece um suporte personalizado e treinamento para sua equipe no uso da ferramenta.

Moskit: é outra solução em CRM desenvolvida para quem quer crescer suas vendas de modo estruturado, com a gestão dos clientes e do engajamento dos vendedores para alcançar resultados melhores. Um diferencial é a sua integração com a RD Station, empresa responsável por automatizar o processo de marketing.

Pipedrive: também possui funcionalidades semelhantes e essenciais a todo software de CRM, podendo, por exemplo, gerir o funil de vendas, mandar e-mails e alertar sobre metas e objetivos a serem cumpridos.

O que você está esperando?

Como você viu, o CRM auxilia na organização das informações, na análise desses dados e no desenvolvimento de novas estratégias  para aumentar seu desempenho em vendas. 

Agora você sabe como isso é importante para o planejamento estratégico da sua empresa. 

Quer colocar tudo isso em prática e alcançar resultados mais altos?  Baixe o nosso ebook com dicas para implantar o CRM no dia a dia da equipe comercial.

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