Carteira de clientes ideal, você com certeza já ouviu falar nesse termo. Afinal, todo mundo quer se destacar no seu nicho de mercado, certo? Em meio a um nível extremamente alto de competitividade, fica difícil encontrar um diferencial que faça sua empresa chamar a atenção dos consumidores. Mas há fatores que são imprescindíveis para que o seu produto seja escolhido ao invés do seu concorrente, e isso se relaciona à qualidade do atendimento e do serviço prestado.
Ao identificar as dores dos clientes e ajudá-los a conquistar o objetivo principal, é muito provável que ele goste do seu serviço e o indique para outras pessoas e empresas. Essa é uma das várias formas de conservar e aumentar sua carteira de clientes. Preparamos um material que vai esclarecer suas dúvidas sobre esse posto-chave para o sucesso da sua empresa. Confira a seguir!
O que é uma carteira de clientes ideal?
A carteira – ou portfólio – de clientes é o conjunto de pessoas ou empresas com quem um vendedor (ou outra empresa) mantém contato comercial. Dentro desse grupo, encontramos clientes ativos, que se relacionam continuamente com a empresa e consomem seus produtos e serviços com regularidade, gerando lucro para o negócio. Há também os clientes inativos, que não interagem com a marca há algum tempo.
Neste intervalo, encontramos também clientes que interagem de forma mais espaçada, em poucas quantidades e por consequência geram o lucro menor para a empresa. Estes necessitam de um maior estímulo para consumir de forma mais ativa. Independente do grau de interação com a empresa, todos estes clientes devem ser considerados pelos vendedores, seja para retomar o contato ou oferecer um novo produto, ou serviço. O importante é estabelecer uma estratégia para criar boas relações com os consumidores, oferecendo um atendimento personalizado e antevendo suas necessidades.
Como montar uma carteira de clientes?
O principal movimento para captar clientes é a prospecção. Algumas empresas compram carteiras de clientes já existentes, ou até mesmo contratam profissionais que já possuem uma carteira de clientes própria. Outros negócios precisam criar essa carteira do zero, entrando em contato com pessoas ou empresas que tenham interesse nas soluções que o negócio oferece. Para convencê-los, é necessário mostrar todas as vantagens e benefícios que seu produto ou serviço pode proporcionar.
Antes de mais nada, é preciso definir o cliente ideal, como se fosse uma persona do seu negócio. Seja pessoa física ou jurídica, ela deve se interessar por seu produto ou serviço e ter suas necessidades supridas por ele, para então relacionar-se comercialmente com sua empresa. Uma ferramenta útil para descobrir o cliente ideal é o CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relacionamento com o consumidor), que permite analisar dados de vendas e entender melhor os clientes, suas características, atividades profissionais, localização, faturamento, etc., encontrando assim fatores comuns que permitam a criação desse cliente ideal.
Caso você ainda não trabalhe com este tipo de plataforma ou esteja começando a prospectar clientes, não se preocupe: é possível estudar os clientes de seus concorrentes, verificando como se dão as vendas e construindo seu próprio perfil de cliente ideal. Você pode – e deve – usar as redes sociais como ferramentas de networking, entrando em contato com pessoas e empresas que conheceu em outros momentos da vida e sondando a possibilidade de eles se tornarem seus clientes. O LinkedIn pode ser um grande aliado! Além disso, indicações são sempre bem-vindas, pois demonstram que um cliente ficou satisfeito com seu trabalho e o recomendou para outras pessoas.
A participação em eventos setoriais e feiras de negócios também é extremamente útil para criar relacionamentos e estreitar contatos comerciais, sendo mais um ótimo momento para o networking. A promoção de eventos torna-se uma alternativa interessante, visto que, ao patrocinar ou sediar um evento, há grandes chances de você atrair o perfil de clientes que deseja conquistar. Ao mostrar seu conhecimento e trabalho, o cliente entende a capacidade da sua empresa e considera utilizar as suas soluções para resolver o problema que ele possui.
Não podemos deixar de mencionar a importância do marketing de conteúdo, é claro! Ao utilizar as mídias sociais, oferecer conteúdos relevantes aos clientes em potencial e compartilhar cases de sucesso, você despertará sua curiosidade e fará com que eles vejam seu produto ou serviço de uma forma mais interessada, percebendo que a sua empresa domina dado assunto ou setor do mercado. Ao usar os mecanismos de busca, é possível compreender quais as principais questões e demandas dos clientes e entender o que eles estão procurando,direcionando, assim, seus conteúdos para aquilo que é buscado. O uso de e-mail marketing também é uma boa forma de captar clientes novos e engajar clientes inativos.
Pontos importantes para gerir a carteira de clientes
Estabeleça uma meta alcançável
Em um primeiro momento, pode ser interessante estabelecer uma meta alcançável. Considere seu desempenho nos últimos meses e pense no cenário atual da empresa, no segmento do seu negócio, no seu público alvo e conheça o máximo possível dos seus clientes para tomar as melhores decisões.
Foque na minoria de clientes
Frequentemente, a maior parte dos lucros de uma empresa é gerada por uma minoria de clientes, e é neles que você deve prestar mais atenção. Assim, é mais interessante manter próximos do seu negócio aqueles clientes que trazem mais benefícios para sua empresa, relegando a segundo plano aqueles que não geram um lucro significativo. Quanto mais rentável for um cliente, mais necessário é fortalecer sua relação de modo a conquistar a fidelidade dele, visando aumentar a rentabilidade através de ações direcionadas para o objetivo buscado.
Se um cliente não interage de forma significativa com sua empresa, mas tem potencial de crescimento, ainda é importante buscar manter a fidelidade dele através de ofertas baseadas em suas necessidades, já que isso pode transformá-lo, futuramente, em um cliente rentável. Todavia, se você possui um cliente que não é fiel nem rentável, não vale a pena perder tempo ou dinheiro. Ainda assim, é importante lembrar: isso não impede que ele volte a ser seu cliente em outra oportunidade ou recomende sua empresa para outras pessoas! Por isso, é importante que esse o cancelamento dos serviços ou afastamento seja feito da melhor forma possível, resolvendo os problemas que surgirem edeixando as portas abertas para um possível retorno futuro.
É interessante, também, retomar relacionamentos com clientes antigos que costumavam ser ativos, mas que no momento não estão mais próximos da empresa. Analisar o histórico de relacionamento – mensagens, e-mails, visitas, compras – e compreender o motivo do afastamento é o primeiro passo para, eventualmente, retomar esse relacionamento.
Estabeleça categorias
Além da segmentação que vimos acima, é possível agrupar seus clientes por localidade, produtos ou serviços, quantidade de funcionários, etc.Estabelecer categorias e agrupar clientes com mais características em comumpode facilitar ao criar diferentes formas de relacionamento e metodologias de trabalho, além de ajudar a entender as particularidades dos clientes, o formato de negócios mais adequado e os principais problemas daquele grupo.
Se antecipe
Esteja preparado para uma possível perda de clientes: se algum deles diminuir os pedidos, pode ser um sinal importante de insatisfação. Claro que podem haver outras justificativas, como corte de gastos, redução da demanda, etc. Não deixe de verificar se há algo que possa ser feito por parte da empresa. Pesquisas de satisfação podem ser extremamente úteis para evitar essa migração e aumentar o nível de retenção dos seus clientes.
Hora de agir
Finalmente, considere utilizar sistemas que integram as informações, como os ERPs ou CRMs. Eles tornam os dados acessíveis para quem precisa daquele conteúdo. Contratar um profissional específico para gerir seus clientes, como um analista de sucesso, pode fazer toda a diferença para entender o comportamento do consumidor, identificar pontos de melhoria e manter contato após a prestação de serviços. Acompanhar a jornada do cliente, utilizar as métricas para fazer análises, mensurar a satisfação através de pesquisas e melhorar a experiência do cliente são alguns dos serviços que o profissional pode oferecer e que farão com que sua empresa se destaque da concorrência.
E para finalizar
Após considerar todas estas dicas e decidir quais fazem mais sentido para você e sua empresa, lembre-se de que toda a equipe deve ser treinada, a fim de que o conhecimento das melhores práticas seja compartilhado. Assim, será possível descobrir quais são os consumidores que gostam do serviço oferecido e como manter as empresas por mais tempo em seu negócio, de forma a estabelecer o melhor formato do atendimento e conquistar a fidelidade do cliente.
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