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Atingindo o Sucesso Através da Visão dos Clientes

A saturação do mercado e do ambiente de trabalho, a competitividade cada vez maior entre as organizações e a necessidade de respostas rápidas aos estímulos do ambiente externo preocupam cada vez mais os empresários. Como garantir o seu lugar ao sol? Conhecer a visão dos clientes pode ser uma boa estratégia para se atingir o sucesso em vendas e prestação de serviços.

A saturação do mercado e do ambiente de trabalho, a competitividade cada vez maior entre as organizações e a necessidade de respostas rápidas aos estímulos do ambiente externo preocupam cada vez mais os empresários. Como garantir o seu lugar ao sol? Conhecer a visão dos clientes pode ser uma boa estratégia para se atingir o sucesso em vendas e prestação de serviços.

Quem melhor para avaliar seus serviços do que aquele que usufruiu deles? A visão dos colaboradores e administradores da organização pode ser deturpada quando se trata de autoavaliação. Já a visão do cliente enxerga tudo o que os agentes internos não veem e, justamente por isso, sua opinião deve ser tratada como ouro. As organizações buscam entregar valor aos seus clientes e ouvi-los pode tornar esse valor cada vez maior.

A grande pergunta é: Como fazer isso? Como extrair as informações que você precisa do seu cliente, sem aborrecê-lo? Realizar questionários de satisfação após a realização de um serviço ou a entrega de um produto é uma das maneiras mais práticas de fazer isso. Um pós-venda, por exemplo, traz insumos importantes sobre pontos fortes e fracos da sua empresa que muitas vezes você não imaginava. A partir do momento que há ciência de uma dificuldade, ou um diferencial competitivo, há a possibilidade de ações ligadas a eles que antes eram inexistentes.

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Saiba exatamente como vai funcionar

O primeiro passo para estruturar um processo de Pós Venda é decidir quando e de que maneira ele será feito. Será logo após a compra ou uma semana depois do recebimento da mercadoria? Presencial ou por telefone? Tudo isso deverá ser pensado de acordo com a sua necessidade, mas a grande dica é aplicar no momento onde o cliente poderá lhe oferecer mais insumos.

Monte o questionário mais adequado

O segundo passo é montar o questionário. Cuidado! Ninguém gosta de questionários extensos e maçantes, por isso, elenque os pontos que você mais possui interesse e então os pergunte para o seu cliente. Outra dica é objetividade. Lembre-se, você precisa de insumos para tomar decisões e traçar ações, então perguntar “Como você avalia nosso atendimento?” pode ser melhor do que “Você gostou da nossa loja?”.

Ao formular o questionário, tenha em mente que o cliente não sabe o que você precisa. Por isso, além de objetivo, seja o mais claro possível. Procure usar menos questões qualitativas, opte por questões quantitativas, onde o cliente tenha que dar uma nota (de zero a cinco, por exemplo), ou optar por uma escala de satisfação (muito bom, bom, regular, ruim ou muito ruim). Dessa forma, você conseguirá perguntar mais e cansar menos o respondente.

Faça análises dos resultados

O último passo é aplicar e analisar a visão e opinião dos clientes. Separe o que mais importa e aproveite para colocar em prática sugestões obtidas. Mostre que a sua organização se preocupa com o que os clientes veem da sua empresa e é capaz de acatar suas opiniões. Sabemos que nem tudo é tão fácil quanto parece, mas procure usar as críticas para repensar alguns processos e não errar novamente com futuros clientes.

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